Quizá hayáis oído hablar de la monitorización en redes sociales o Social Media Monitoring pero no tengáis muy claro ni en qué conisiste esta monitorización, ni en qué podría resultaros de utilidad.
La monitorización forma parte de un proceso de escucha activa de los comentarios que se producen en las redes sociales acerca de nuestra marca, ya sea mercantil o personal, o de nuestros productos o servicios. Como ya explicamos en un artículo previo, sobre creación de contenidos para tu página de Facebook, conocer cuáles son los intereses de nuestros suscriptores y conocer sus reacciones y opiniones a los contenidos que les ofrecemos, es de gran utilidad a la hora de programar nuevos contenidos que se ajusten a sus gustos y necesidades. Reforzando con ello, la vinculación o engagement de nuestros «fans» a nuestra marca.

Gracias a esta escucha, somos capaces de ofrecer lo que necesitan y valoran porque hemos sido capaces de escuchar lo que realmente quieren. Es decir, hemos sido capaces de establecer una comunicación bidireccional con ellos y no nos hemos limitado, a emitir una serie de contenidos y mensajes que suponemos que les van a resultar interesantes.

Sin embargo,  no solo los miembros de nuestra comunidad opinan acerca de nuestra marca, productos o servicios y estas opiniones, no tienen lugar solamente dentro de los límites de nuestros canales de comunicación: Blog, página de Facebook, etc. En muchos casos, las opiniones que realizan acerca de nuestra marca, nuestros usuarios potenciales o actuales, tienen lugar fuera de nuestro ámbito más directo.
Pongamos un ejemplo relacionado con la actividad fotográfica: Una pareja que va a casarse busca fotógrafo y pide referencias sobre nuestro trabajo a otros. Claro está, la consulta no lo realiza en los comentarios de nuestro blog profesional, sino lanzando una pregunta en Twitter y en un foro específico acerca de organización de bodas. Conocer las opiniones que otros usuarios les aporten,resultará demucha utilidad, puesto que esta opinión, será mucho más sincera y aproximada la realidad que la que podemos obtener a través de una encuesta de satisfacción, ya que se realiza de una forma totalmente libre y espontanea.

Para poder escuchar o «trackear», los comentarios y respuestas que otros usuarios les aporten acerca de nuestros servicios como fotógrafos, será necesario utilizar herramientas de monitorización. Dado que estas opiniones se vierten fuera del ámbito de nuestra comunidad  y buscarlas una a una por la web, puede ser una tarea titánica, hay herramientas de monitorización especializadas para ayudarnos en esta tarea.
Esto es, utilizando una herramienta de monitorización podemos conocer el estado de nuestra reputación online, cuáles son los puntos fuertes de nuestra marca personal y/o empresarial y en qué puntos tenemos margen de mejora para tratar de ofrecer un producto o servicio que se ajuste a lo que los usuarios realmente demandan. Por ejemplo, puede ayudarnos a conocer  a traves de los comentarios recogidos, que a antiguos clientes están satisfechos con la calidad y creatividad de nuestras fotografías pero perciben nuestro servicio como «bastante caro». De este modo, podemos utilizar esta información para diseñar una campaña de descuentos y promociones que nos ayude a que las tarifas de nuestro servicio, sean percibidas como más económicas.

Para realizar una búsqueda con estas herramientas, hemos de determinar la palabra o palabras claves que deseamos monitorizar. En la elección de estas palabras clave o keywords, podemos servirnos, además del nombre de nuestra marca, de las palabras que hayamos elegido para posicionar nuestra web o blog, así como las que resultan más usuales a la hora de que un usuario busque nuestros servicios en la red. Si tenemos interés, podemos incluir también búsquedas con nuestra marca y la de nuestros principales competidores puesto que de esta forma podremos saber también cómo se posiciona nuestra marca frente a la competencia.
Herramientas como Google Trends y el Planificador de palabras clave de Google Adwords (ojo, ahora nos exige tener una cuenta de anunciante de Google Adwords) pueden sernos de utilidad en esta tarea.

Podríamos decir que existen dos tipos principales de herramientas de monitorización: Herramientas multiplataforma que permiten monitorizar comentarios publicados en diferentes redes sociales además de blogs, foros y webs y herramientas de monitorización específicas diseñadas para seguir las opiniones vertidas en una red social en concreto, como por ejemplo, Twitter.

Hay una amplia oferta de herramientas de monitorización, tanto globales como específicas, aunque, no todas son gratuitas y las tarifas para acceder a una cuenta premium o profesional son muy elevadas, ya que están pensadas para ser usadas por grandes corporaciones. Pese a ello, disponemos de muchas herramientas de uso gratuíto que nos pueden ser muy útiles en esta tarea y otras que cuentan con versiones de la herramienta adaptadas a empresas pequeñas, con tarifas más asequibles que también pueden interesarnos

Existen magníficas herramientas de pago como Radian 6, Brandchats o Sysomos que nos aportan infinidad de datos sobre las opiniones recogidas y sobre nuestros usuarios y stakeholders, cuándo, cómo, desde dónde e incluso en qué sentido opinan, si la opinión es positiva o negativa (lo que se conoce como sentiment), etc.  Pero por su elevado precio, solo resultan asequibles para profesionales y grandes empresas, así que vamos a centrarnos en las gratuitas o en las de pago que también disponen de una versión gratuita.

Google Alerts: Herramienta de Google que nos alerta cuando se publica contenido relacionado con las palabras clave que hayamos elegido previamente. Es gratis, sencilla de utilizar y muy útil para saber lo que se comenta acerca de nuestra marca, la competencia u otros campos de nuestro interés.

SocialMention: Herramienta de monitorización multiplataforma que además de las menciones, es decir los textos de las opiniones que contienen la keyword/s seleccionada/s, nos aporta datos acerca de la influencia de estas opiniones, con una serie de indicadores que denomina:

• Alcance (Reach): Es el rango de influencia calculado dividiendo el número de autores únicos, entre el número de menciones.
• Sentimiento (Sentiment): Relación de opiniones positivas frente a las negativas.
• Pasión (passion): Probabilidad de que se repitan las menciones en torno a tu marca o palabras clave elegidadas
• Fuerza (Strength):  Probabilidad de que se mencione tu marca o Keyword elegida. Lo calcula dividiendo el número de menciones en las últimas 24 horas, entre el número total de menciones posibles.

Otros datos de utilidad que aporta son:

• Top Users: Usuarios más activos en torno a tu marca
• Top Keywords : keywords más frecuentes que aparecen relacionadas a la búsqueda y a las menciones que incluyen la keyword principal
• Top Hashtags: hasgtags principales que aparecen asociados a menciones a tu marca o keyword principal
• Sources: Fuentes principales de origen de las menciones

Topsy: Topsy, tiene también una versión «Pro» de pago pero su versión gratuíta, nos permite buscar y segmentar cualquier tuit lanzado desde 2006 que incluya nuestra keyword hasta la última hora. Además podremos segmentar la busqueda, acotando los resultados al último mes, semana o día o acotar el rango de fechas  que prefiramos, seleccionándolo en un calendario. Así mismo, ofrece información acerca del influencer que más se han relacionado con una keyword o cuenta.
Además de la herramienta de búsqueda, cuenta con una herramienta de analítica que nos permite observar gráficamente la evolución del número de menciones de nuestro keyword en el tiempo y compararlo con otras que nos interesen y una herramienta de medición de tendencias que nos permite saber que palabras clave o hashtags se están siendo tendencia en la red a tiempo real.

Addict-o-matic: Herramienta de búsqueda multiplataforma. Es quizá una de las que más redes sociales abarca, pues además de  Flickr, Youtube, Facebook y Twitter, incluye plataformas de blogging como wordpress y Wikio. Presenta los resultados de una forma muy visual al estilo de un periódico, es sencilla de usar y no es necesario registro para hacerlo.

ReputaciónXL: Plataforma que nos permite tener alertas de nuestras keywords abarcando blog, redes sociales, foros y webs. Podemos filtrar las webs que queramos excluir de las alertas y acotar las búsquedas por idioma. Para usarla es necesario registro previo.

LykeAlyzer: Herramienta enfocada a analizar páginas de Facebook. Analiza nuestra página o la de la competencia, ofreciéndonos datos relevantes en torno al número de usuarios activos, tipos de post, post por día, promedio de engagement y lo compara con otras páginas similares. Además nos ofrece recomendaciones para mejorar estos datos, como publicar más a menudo, incluir llamadas a la acción o acortar la longitud del texto en nuestras publicaciones. Es gratuita y no requiere de registro.

Hootsuite: Aunque es una herramienta más conocida por sus funciones para gestionar diferentes cuentas, en diferentes redes sociales simultáneamente, Hootsuite también incluye utilidades de monitorización y búsqueda muy útiles. Nos permite crear una columna con una búsqueda en Twitter de la palabra clave, el hashtag o la cuenta que deseamos monitorizar. Así, en esta columna irán apareciendo en tiempo real las menciones que se realicen con la keyword elegida, las publicaciones de la cuenta que queremos seguir o las menciones a esta. Esta función, está incluida en la versión gratuíta de Hootsuite que además, nos permite gestionar cinco redes sociales distintas al tiempo y tener una consola con cinco columnas para cada una de ellas.

En próximos artículos iremos descubriendo nuevas herramientas de gestión y monitorización de redes sociales que nos ayuden a ser más eficientes gestionando nuestra actividad en Social Media y nos ayuden a monitorizar nuestra Reputación Online.

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